

クレーム対応研修
お客様の気持ちを理解し、納得感を引き出す対応方法を身につけます。お客様の勢いに流されず、冷静に対応できるよう基本となる5つのステップを学びます。
こんな課題ありませんか?
クレームが対応によってさらにこじれる |
お客様の感情に流されてしまう |
様々なタイプに適応できない |
得られる成果
お客様の気持ちや立場をイメージした対応によってクレームを丸く収めることができる |
お客様の感情に共感しつつ、クレーム対応時の共通基本ステップに基づいた対応ができる |
ケーススタディを通じてタイプ別の対応を実践できる |
クレーム対応研修の特徴
クレームはお客様からのSOSです。適切に対応し、お客様満足度を高める接客を学びます。
クレームが起こる背景を理解し、お客様の立場をイメージする
クレームがなぜ起こるのかという背景を理解した上で、お客様の気持ちや立場をイメージすることで対応の質を高めます。
クレーム対応の基本的なステップを理解し、冷静に対処できる力をつける
電話や対面などどのような状況でクレームや苦情が入ろうとも、基本的なステップに沿ってしっかりとセルフコントロールを行いながら対応する力をつけます。
様々なタイプのお客様への対応アイディアを学ぶ
「効果的な対応方法」と「効果的ではない対応方法」のケーススタディを通じて、様々なタイプに合わせたクレーム対応のアイディアを持てるようにします。
クレーム対応研修プログラム例
1日研修を想定しています
9:00-12:00
オリエンテーション クレームの捉え方 クレームが起こる背景 クレーム対応の5つのステップ クレーム対応のNGパターン
13:00-17:00
お客様のタイプ別対応方法 悪質クレームの見極め方と対処方法 ケーススタディ&ロールプレイ 意見交換 実践プランニング