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クレーム対応研修

お客様の気持ちを理解し、納得感を引き出す対応方法を身につけます。お客様の勢いに流されず、冷静に対応できるよう基本となる5つのステップを学びます。

こんな課題ありませんか?

クレームが対応によってさらにこじれる
お客様の感情に流されてしまう
様々なタイプに適応できない

得られる成果

お客様の気持ちや立場をイメージした対応によってクレームを丸く収めることができる
お客様の感情に共感しつつ、クレーム対応時の共通基本ステップに基づいた対応ができる
ケーススタディを通じてタイプ別の対応を実践できる

クレーム対応研修の特徴

クレームはお客様からのSOSです。適切に対応し、お客様満足度を高める接客を学びます。
 

クレームが起こる背景を理解し、お客様の立場をイメージする

クレームがなぜ起こるのかという背景を理解した上で、お客様の気持ちや立場をイメージすることで対応の質を高めます。
 

クレーム対応の基本的なステップを理解し、冷静に対処できる力をつける

電話や対面などどのような状況でクレームや苦情が入ろうとも、基本的なステップに沿ってしっかりとセルフコントロールを行いながら対応する力をつけます。
 

様々なタイプのお客様への対応アイディアを学ぶ

「効果的な対応方法」と「効果的ではない対応方法」のケーススタディを通じて、様々なタイプに合わせたクレーム対応のアイディアを持てるようにします。

プログラム例

1日研修を想定しています

9:00-12:00

オリエンテーション クレームの捉え方 クレームが起こる背景 クレーム対応の5つのステップ クレーム対応のNGパターン

13:00-17:00

お客様のタイプ別対応方法 悪質クレームの見極め方と対処方法 ケーススタディ&ロールプレイ 意見交換 実践プランニング

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