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職場での信頼関係を創るには「ありのままの真実を本音で話すこと」です。これは世界中のどこでも変わらない、コミュニケーションにおける原則です。 では、なぜ、本音で話すと信頼が得られるようになるのでしょうか? 今回は「コスト」という視点から、コミュニケーションというものを分析していきます。

今回は、ニューヨークタイムズのベストセラー作家であり、コミュニケーションの問題を30年以上にわたって研究し続けてきたJoseph Grenny氏の話を元に、レポートしていきます。

コミュニケーションの問題は大きなコスト

Grenny氏は冒頭、ある調査の結果を紹介をします。

「あなたの組織の中に不誠実な人、愚かな態度を取る人はいますか?」

という質問に対して、93%の人がYesと答えました。 しかし、その問題がいつから続いているのかという問題に対しては、ほとんどの人が4年以上であると答えた、というのです。そして、

「その情報、問題を誰か別の人に言いましたか?」

と聞くと、8人中7人の確立で「それを指摘するのはスーパーバイザーの仕事だ。私の役割ではない」と答えます。その問題がお客様の信頼感を損なうことを知っているのにも関わらず、です。 そして、この問題はなんと7500ドル以上のコストを生み出しているのです。まさにコストのかかるコミュニケーションです。

しかし、「4年以上問題が続いている」と答えた方がたくさんいましたが、なぜこのように無駄とも思える状態が発生し、何年もこのコミュニケーションの問題が放置されてしまっているのでしょうか。

コストの高いコミュニケーションが起こる原因

コストの高いコミュニケーションが起こる原因について、ある映像を通じて、分かりやすく教えてくれました。

ある小学生が、ブラウニーを作って食べさせるというコミュニケーションの実験です。 しかし、その子がブラウニーを作るときに使うのは、砂糖ではなく、塩です。そして、食べさせる相手は町の仲良しの子供たちです。 仲良しの子供たちに、この2つを食べてもらい、おいしい方を選んでもらいます。 すると、全ての子供たちは友達が塩で作ったブラウニーを指します。 終わった後にこんなコミュニケーションが続きます。「本当においしかったのはどっち?」 「こっちです(砂糖で作られた方を指しながら)」 「何故、さっきは違う方を選んだの?」 「友達の気持ちを害したくなかったから」

何ともかわいらしい子どもの映像ですが、「私たちはこの映像と同じシーンを現場で見たことはないですか?」とGrenny氏は投げかけます。 確かにこうした現象は社内の会議などでも、よく見かける光景ではないでしょうか。

私達は、ずっと小さなころから、

本当のことを言わずに過ごしてしまう

ということを繰り返しています。 特に、いつか本当のことを言わなくなければならなくなる時までの「時間のズレ」によるコストが大きなものであり、このコストを無くしていくことこそが最も大切である、とGrenny氏は強調します。

「一番良いのは、100%リアルであること。それこそが、職場での信頼関係を創るということなのです」

と、Grenny氏は言います。

ありのままの真実を本音で話すことによって、本当の友情が創られるということ

ともGrenny氏は言います。 そして、これは世界のどこでも変わらない、コミュニケーションにおける原則なのです。

最後に

和を尊び、沈黙を慮る私たち日本人ですが、劇的なスピードでグローバル化する現代において、真実を話せる組織になることも期待をされているのかもしれません。 この記事を読みながら、遅かれ早かれ伝えなければいけないことがあるなと浮かぶものがあったのならば、まずはその真実を伝えるべき人に伝えるきっかけにして頂けたら幸いです。

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