フィッシュ哲学とは?職場を活性化するマネジメントと具体例

公開日: 2018年10月26日  最終更新日: 2019年11月12日

フィッシュ哲学は、職場を活性化させ、従業員が活き活きと働くことを目的としたマネジメント手法です。従業員の主体性や職場環境が重視される昨今のビジネス情勢において、フィッシュ哲学は効果的なマネジメント手法として注目されています。そこで今回は、フィッシュ哲学とは一体どんなものなのか、そしてどんな効果を持ち、どのように体現するのかの具体例を一挙にご紹介します。

フィッシュ哲学とは

フィッシュ哲学は、アメリカの西岸部・シアトルにあるパイクプレイス魚市場から生まれた組織を活性化するためのマネジメント手法です。フィッシュ哲学が生まれたパイクプレイス魚市場は、元はさびれた魚市場でした。しかし、市場のとある魚屋さんで働く従業員の「世界的に有名な魚屋さんになりたい」という想いをきっかけに魚屋の組織体制と働き方を改善しました。その結果、従業員同士が魚を投げて渡すというパフォーマンスが話題となり、「世界で最も有名な魚屋さん」とまで呼ばれるようになりました。さびれていた魚市場も、今ではシアトルの観光名所の一つとして人の賑わう活気あふれた市場にまで成長しました。そんな様子を見た経営コンサルタントのスティーブ・ランデン氏とジョン・クリステンセン氏が魚屋の実践した改善を理論化したのが「フィッシュ哲学」です。

そんな実話をもとに生まれたフィッシュ哲学は4つの行動原則で構成されており、マクドナルドやBMW、ナビスコといった有名企業のほか、世界中約4000社の社員研修に導入・活用されています。日本では、東京慈恵会医科大付属病院が最初にフィッシュ哲学を取り入れ、一年間で看護部の職員の離職率を低下させるなどの成果を出しています。

フィッシュ哲学がもたらす効果

世界中の職場で活用されているフィッシュ哲学ですが、これが日本だけでなく世界中で注目されているのには理由があります。それは、フィッシュ哲学を実践することで得られるものが、現在のビジネス情勢で重要とされているものと一致するからです。そんなフィッシュ哲学によって得られる効果は一般的に5つあると言われています。

・離職率の低下

・従業員満足度の向上

・顧客満足度の向上

・職場の人間関係の改善

・目標の達成

これらの5つの要素は、いずれも相互に影響力を持っています。これらの関係性について詳しく知りたい方は、ぜひ下記の記事を参照ください。

フィッシュ哲学の4つのマインド

先ほども少し触れたように、フィッシュ哲学は4つの行動原則で構成されています。その行動原則とは、「注意を向ける(Be There)」「遊ぶ(Play)」「喜ばせる(Make Their Day)」「態度を選ぶ(Choose Your Attitude)」です。この4つのマインドを持って仕事に取り組むことで、職場は活性化させることができます。では、これよりその4つのマインドについて、それぞれの考え方を詳しくご紹介していきます。

注意を向ける(Be There)

まず初めに紹介するのは、「注意を向ける(Be There)」です。このマインドでもっとも重要なポイントとなるのは、身の回りで自分を必要としている人に注意を向けることです。ここで言う身の回りの人には、お客さんだけでなく一緒に働く人も含まれています。「Be There」を日本語に直訳すると「そこにいる」となりますが、フィッシュ哲学では、今まさに「そこにいる」人へ注意を向けることを重要なマインドの一つとしています。そして、そこにいる人の求めているものに共感しようとする姿勢を持つことは、コミュニケーションや人間関係の改善に大きな効果を発揮します。

遊ぶ(Play)

2つ目のマインドは「遊ぶ(Play)」です。フィッシュ哲学の発祥地となったパイクプレイス魚市場の魚屋さんでは、魚を投げるパフォーマンスが人気を呼び、結果として世界で最も有名な魚屋さんとなりました。ここで注目すべき点は、魚を投げるパフォーマンスが「こうしたら面白いんじゃないか」という従業員のアイデアから生まれたものであり、決して人気を狙って始めたものではないということです。

働くすべての人が、自分の好奇心を持ち、創造することに熱狂し、それを自然体で楽しむことができる。そんな職場こそが「遊ぶ(Play)」を体現している職場です。そんな職場であるためには、それぞれの従業員が「新しいアイデアで遊ぼう!」というマインドセットを持つことが必要だとフィッシュ哲学は言っています。それぞれの楽しみを共有することで、従業員同士の仲間意識は高まり、仕事を楽しめるからこそ真に心のこもった親切なサービスを提供することができます。

喜ばせる(Make Their Day)

3つ目のマインドは、「喜ばせる(Make Their Day)」です。人によって程度はありますが、すべての人は少なからず「ほめられたい」「認められたい」という想いを持っています。それを満たしてあげるために、特に難しいものは必要ありません。心のこもった一言やジェスチャー1つで、相手を満たすことができます。このマインドで重要なのは、「何か見返りを求めて相手を喜ばせる」のではなく、「人を喜ばせるのが好きだから、相手に貢献する」という動機です。見返りを求めずに相手に貢献することで、結果としてより価値のあるものが得られるとフィッシュ哲学は主張しています。

態度を選ぶ(Choose Your Attitude)

4つ目のマインドは、「態度を選ぶ(Choose Your Attitude)」です。皆さんは、自分の態度をどれくらい選択できているでしょうか?朝起きたときの態度や仕事を始めるときの態度、休憩が終わったときの態度、クレームが来たときの態度など、意図的に態度を選べているでしょうか?フィッシュ哲学では、自分の態度を「選ぶもの」だと考えます。つまり、周りからの刺激に影響されるのではなく、自分が周りにどんな影響を与えたいかに注目し、自分の反応や態度に責任を持つということです。

フィッシュ哲学で紹介している、「自分の態度を選ぶ」ための第一歩は、自分の態度を意識してそれに気付くことです。「今日をどんな自分で過ごしたいか」「どんな影響力を持った自分でいたいか」という理想を明確にすることで、実際に自分がどんな選択をしているかがわかるようになります。その選択に気付くことができれば、態度を自分で選ぶことも次第にできるようになるといいます。

フィッシュ哲学の具体例

では、フィッシュ哲学の4つのマインドを体現するには具体的にどうしたらいいのでしょうか?そこで、4つのマインドを体現するための具体例をそれぞれのマインド毎に紹介していきます。

注意を向ける(Be There)ための具体例

「注意を向ける(Be There)」を実践するための具体例としては、以下の3つが挙げられます。

1.周りの人が必要としているものに注目する

フィッシュ哲学で注意を向ける対象となるのは「周りの人が必要としているもの」です。一緒に働く人やお客さんなど、身の回りにいる人が何を必要としているのかに注意いて過ごすことが最初の一歩となります。

2.携帯や音楽機器などの電子機器の使用を少なくする

フィッシュ哲学では、そこになるものに注意を向けられなくなる原因を雑音(Noise)と呼んでいます。その雑音のなかで最も大きな影響を持つのが、携帯や音楽機器などの電子機器です。外を歩くときは音楽を聞く、電車のなかでは携帯を触る、といったことが常となっている方も多いのではないでしょうか?そこにいる人に注意を向けるためには、そういった電子機器の使用を意識して控えることが有効だと言われています。

3.周りの人を理解するために耳を傾ける

周りの人が求めているものが何なのかは、その人の行動を見ていてわかるときもあれば、分からないときもあります。いままで周りの求めているものに注意してこなかった方は、最初は行動を見ていてもわからないことが多いようです。ですから、分からないときは会話を通して相手の求めているものを探ることをおすすめします。

「遊ぶ(Play)」ための具体例

「遊ぶ(Play)」を実践するための具体例としては、以下の3つが挙げられます

1.ユーモアを発揮する

「遊ぶ(Play)」を実践するにあたって最も重要なのは、従業員それぞれが遊ぼうという意識を持つことです。それぞれが自身の持つユーモアを発揮しようと思わなければ、遊びは生まれません。そのためには、どんなユーモアが発揮されたとしてもそれを受け入れる心が必要です。自分がユーモアを発揮すると同時に、周りの人のユーモアを受けいれる意識を持つことで、遊びが生まれる職場を作ることができます。

2.新しいアイデアで実験する

遊びのマインドを持つことで、様々なアイデアが新しく生まれるようになるでしょう。ですが、生まれたアイデアは実践に移されなければ意味がありません。ですから、新しいアイデアが生まれた時には、ある程度の検証をしたら積極的に実験してみましょう。そしてこの実験は成功するか失敗するではなく、楽しむことを最優先するのが大切です。実験する人々が楽しむことができたとき、初めてその施策は効果を発揮します。

3.失敗を学びの機会と捉える

新しいアイデアが生まれ、実験をすれば結果として失敗することもあるでしょう。ですが、この失敗を重くとらえてしまうと次のアイデアが生まれなくなったり、実験しづらくなります。ですから、たとえ失敗したとしてもそれを学びの機会だと前向きに捉えることが大切です。

喜ばせる(Make Their Day)ための具体例

喜ばせる(Make Their Day)を実践するための具体例としては、以下の3つが挙げられます。

1.一緒に働く人の良い行動にアンテナを立てる

喜ばせる(Make Their Day)を実践するための最初の一歩は、一緒に働く人の良い行動にアンテナを立てることです。普段仕事をする中では、相手の良かった点よりもよくなかった点や改善すべき点にばかり注目してしまいます。ですから、よかった点は意図的には意識的に注目するといいでしょう。「誰かの良かった点を一日5つ書き出す」といった課題を自分で作ってみるといいかもしれません。

2.積極的にほめる

周りの人の良い点に目を向け、それに気づいたならば、それを積極的に伝えましょう。たった一言でも、メモを渡すのでも、グッドサインをするのでも、ウィンクでも構いません。自分が良いなと思った行動をした人にそれを伝えることがポイントです。

3.顧客が望まないことをやめる

フィッシュ哲学では、お客さんを喜ばせるためには相手の期待以上の何かをすることが大切だと言います。例えば、パイクプレイスの魚屋さんでは魚を売るだけでなく、魚を投げてパスをするというパフォーマンスをしています。これは、「魚を買いたい」というお客さんの期待を超えたサービスであり、だからこそ世界一の魚屋さんとまで呼ばれるようになったとも言えます。

態度を選ぶ(Choose Your Attitude)ための具体例

態度を選ぶ(Choose Your Attitude)を実践するための具体例としては、以下の3つが挙げられます。

1.どんな状況でどんな態度を取りたいかを明確にする

自分にとって理想と言える態度を選ぶためには、いつどんな状況でどんな態度を取るのが理想なのかを明確にしておくことが必要です。例えば、「クレームが来たときにも落ち着いた口調で対応する」「プロジェクトがうまくいっていない時でも、『大丈夫』『できる』といった肯定的な呼びかけをする」など、自分にとって具体的なイメージができる言葉で理想の態度を定義するのがポイントです。

2.一日の態度を振り返る

理想の態度が明確になったら、それを目標として実践します。そして、理想の態度がとれていたかどうかを一日の終わりにチェックします。このためにも、理想の態度をチェックリストとして作成したり、今日の目標を設定するのもいいでしょう。

3.お手本となる態度を見つける

自分にとって理想の態度が明確にならない時には、身の回りでお手本になる人を探すといいかもしれません。「この人のこの態度が良いな」と思ったら、それを自分の理想とします。お手本になる振る舞いや態度にアンテナを張ることは、「喜ばせる(Make Their Day)」のマインドにも通じるのでおすすめです。

まとめ

これまで、フィッシュ哲学の生まれた経緯から4つのマインド、体現するための具体例を紹介してきました。「注意を向ける(Be There)」「仕事を楽しむ(Play)」「喜ばせる(Make Their Day)」「態度を選ぶ(Choose Your Attitude)」の4つのマインドは、いずれも自分のあり方や物事の捉え方について内省するための機会を与えてくれます。その点でフィッシュ哲学は、周りに対するマネジメント手法というよりも、セルフマネジメントの手法と言えるかもしれません。皆さんも、職場を活性化させ、従業員が活き活きと働ける組織を創るために、まずは自身の仕事に向かう姿勢や物事の捉え方を4つのマインドに沿って確認してみてはいかがでしょうか?この記事を通して、皆さんが目指す組織像を実現するための役に立てたならば幸いです。

>運営企業

運営企業

アチーブメントHRソリューションズ株式会社

CTR IMG