クレーム対応研修

研修の狙い:お客様の納得感を引き出すクレーム対応方法を身につける
受講対象
新入社員、若手社員
日程
応相談
実施形態
トレーナー派遣型
推奨人数
10名以上
対応地域
日本全国および海外

クレーム対応研修の効果

クレーム対応に関する主な課題
クレームが対応によってさらにこじれる
お客様の感情に流されてしまう
様々なタイプに適応できない
研修がもたらす成果
お客様の気持ちや立場をイメージした対応によってクレームを丸く収めることができる
お客様の感情に共感しつつ、クレーム対応時の共通基本ステップに基づいた対応ができる
ケーススタディを通じてタイプ別の対応を実践できる

クレーム対応研修の特徴

クレームはお客様からのSOSです。適切に対応し、お客様満足度を高める接客を学びます。

 

クレームが起こる背景を理解し、お客様の立場をイメージする

クレームがなぜ起こるのかという背景を理解した上で、お客様の気持ちや立場をイメージすることで対応の質を高めます。

 

クレーム対応の基本的なステップを理解し、冷静に対処できる力をつける

電話や対面などどのような状況でクレームや苦情が入ろうとも、基本的なステップに沿ってしっかりとセルフコントロールを行いながら対応する力をつけます。

 

様々なタイプのお客様への対応アイディアを学ぶ

「効果的な対応方法」と「効果的ではない対応方法」のケーススタディを通じて、様々なタイプに合わせたクレーム対応のアイディアを持てるようにします。

実績

2000社以上の導入実績で蓄積したノウハウ

 

前身であるアチーブメント時代から数えて、これまで2000社を超える企業様の人づくり・組織づくりをご支援してきた実績があります。人事コンサルティング会社として、人と組織の問題解決に向き合い続けて32年。大手上場企業から、中小企業、スタートアップ、官公庁まで、ありとあらゆる業種・業界のクライアント様をご支援する中で蓄積してきた、人づくり・組織づくりのノウハウが弊社の強みです。時代の変化と共に問題は複雑さを増していますが、2018年の顧客満足度は98.7%を記録し、人づくり・組織づくりのパートナーとして、多くの企業様から選ばれ続けています。

 

導入実績2000社以上、顧客満足度98.7%導入実績2000社以上、顧客満足度98.7%

クレーム対応研修のプログラム例

1日研修を想定しています
午前
オリエンテーション
クレームの捉え方
クレームが起こる背景
クレーム対応の5つのステップ
クレーム対応のNGパターン
午後
お客様のタイプ別対応方法
悪質クレームの見極め方と対処方法
ケーススタディ&ロールプレイ
意見交換
実践プランニング

※なお、研修はお客様1社1社の特徴や課題に合わせてカスタマイズで内容をご提供しております。

 半日や2日間研修への変更、ならびに内容の修正を含めてご相談に応じて変更できますので、是非お問い合わせください。

コンサルの流れの図

サービス一覧を目的別に
ご紹介いたします