コラム

Column

エイロー式 マスターコーチの「超・マネジメント術」

ケース:36

国際コーチ連盟マスター認定コーチの佐藤英郎が、マネジメント課題を解決する「決めの一言」をお伝えします。

部下がミスをした時のコミュニケーション術とは

部下がミスをした時にコミュニケーションがとれない上司を多く見かけます。「なぜミスをしたのか」という上司の問いに、「すみませんでした」と部下は答えるだけで会話が続かないパターンです。
それでは、こういった場合、上司はどのようなコミュニケーションを取るべきなのでしょうか?

この場合は、こう切り出す

「一緒に改善の方法を考えよう」

「なんで黙ってるんだ!」

入社4年目のFさんには3人のメンバーがおり、基本的に問題なくコミュニケーションできているのだが、メンバーのひとりLさんに対してはある課題を感じている。ミスをした際に「なぜミスをしたのか」と聞くと「すみませんでした」と目線を落として答えるだけで会話が続かないのだ。
反省が見て取れるのでそれ以上の追及もできず、ミスの原因や改善策を見出だせないままになることも少なくない。どうすればよいだろうか?

どんなに気をつけていても、職場にミスはつきものです。
ミスが起きた場合、上司には、冷静に原因を探求し、改善策を見出す、問題解決のためのコミュニケーションを行うことが求められます。

Fさんの「なぜミスをしたのか」という言葉は、実はそれを難しくしてしまう言葉なのです。反省しているところに

「なぜミスをしたのか」

と問われると、Fさんにその気がなくとも、部下は「責められている」と感じ、「傷つけられたくない」という怖れから、言い訳をしたり、心を閉ざすことがあるのです。
こうなると、原因や改善策を掘り下げることは難しくなり、

「なんで黙ってるんだ!」

と言って事態を悪化させるだけです。

Fさんがしたいのは、「責められていると感じさせること」ではなく、「一緒にミスの原因を探求し、改善策を見出すこと」です。
そのためには、まず部下の重苦しい気持ちを解きほぐすことが必要になります。
「残念だったけど起こったことは仕方がない」と支援的な声がけをして、切り替えを促しましょう。
その上で、

「これからのために一緒に改善の方法を考えよう」

と語りかけ、前向きに改善できる領域に意識を向けさせるのです。部下が主体的に改善に向けて考えはじめたら、その話に耳を傾け、一緒に話し合っていきましょう。

ただし、もしFさんの心の中にLさんを責める気持ちや苛立ちがあると、Lさんは表情などからそれを感じ取り、心を閉ざしてしまう可能性があります。
そこでお勧めしたいのが、「自分が本当につくりだしたい状況は?」と改めて自分に問いかける習慣をもつことです。人間ですから、苛立ちを感じてしまうのは仕方のないことです。だからこそ、一時の感情に流されず、一旦間を置いて、「本当につくりだしたい状況」を思い描いて、支援的な姿勢を保つことを心がけましょう。

多忙な業務をこなしながら自分をコントロールするのは大変だと思いますが、互いに良いチームをつくり上げる真の仲間となれるよう、ぜひ頑張ってください。

佐藤英郎
解説:佐藤英郎 アチーブメント株式会社取締役
Profile
アチーブメント株式会社取締役、主席トレーナー。トレーナーとして28年間で延べ約16万名の経営者・管理職・営業職の研修を担当。国際コーチ連盟マスター認定コーチ。
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