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部下がミスをした時のコミュニケーション術とは

更新日: 2013年6月4日
部下がミスをした時にコミュニケーションがとれない上司を多く見かけます。「なぜミスをしたのか」という上司の問いに、「すみませんでした」と部下は答えるだけで会話が続かないパターンです。 それでは、こういった場合、上司はどのようなコミュニケーションを取るべきなのでしょうか?
目次:

ミスの改善策を考える効果的な声掛けとは

入社4年目のFさんには3人のメンバーがおり、
基本的に問題なくコミュニケーションできているのだが、
メンバーのひとりLさんに対してはある課題を感じている。

ミスをした際に「なぜミスをしたのか」と聞くと
「すみませんでした」と目線を落として答えるだけで会話が続かないのだ。

反省が見て取れるのでそれ以上の追及もできず、
ミスの原因や改善策を見出だせないままになることも少なくない。
どうすればよいだろうか?

どんなに気をつけていても、職場にミスはつきものです。
ミスが起きた場合、上司には、冷静に原因を探求し、改善策を見出す、
問題解決のためのコミュニケーションを行うことが求められます。

 

Fさんの「なぜミスをしたのか」という言葉は、
実はそれを難しくしてしまう言葉なのです。
反省しているところに「なぜミスをしたのか」と問われると、
Fさんにその気がなくとも、部下は「責められている」と感じ、
「傷つけられたくない」という怖れから、言い訳をしたり、心を閉ざすことがあるのです。

 

こうなると、原因や改善策を掘り下げることは難しくなり、
「なんで黙ってるんだ!」と言って事態を悪化させるだけです。

 

Fさんがしたいのは「責められていると感じさせること」ではなく、
「一緒にミスの原因を探求し、改善策を見出すこと」です。
そのためには、まず部下の重苦しい気持ちを解きほぐすことが必要になります。
「残念だったけど起こったことは仕方がない」と支援的な声がけをして、切り替えを促しましょう。

 

その上で、
「これからのために一緒に改善の方法を考えよう」と語りかけ、
前向きに改善できる領域に意識を向けさせるのです。
部下が主体的に改善に向けて考えはじめたら、その話に耳を傾け、一緒に話し合っていきましょう。

 

ただし、もしFさんの心の中にLさんを責める気持ちや苛立ちがあると、
Lさんは表情などからそれを感じ取り、心を閉ざしてしまう可能性があります。

 

そこでお勧めしたいのが、「自分が本当につくりだしたい状況は?」と
改めて自分に問いかける習慣をもつことです。
人間ですから、苛立ちを感じてしまうのは仕方のないことです。
だからこそ、一時の感情に流されず、一旦間を置いて、
「本当につくりだしたい状況」を思い描いて、支援的な姿勢を保つことを心がけましょう。

 

多忙な業務をこなしながら自分をコントロールするのは大変だと思いますが、
互いに良いチームをつくり上げる真の仲間となれるよう、ぜひ頑張ってください。

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